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“客服”叫醒辽宁老工业（二）
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2004-5-17 10:37:32
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客户服务中心以便捷的接入方式，人性化的服务和高效的客户信息管理，在统一企事业形象，提升服务质量，辅助决策，优化管理等方面发挥着日益重要的作用，将是所有现代企事业单位必备的经营工具。作为企事业的决策经营者有理由、有责任以前瞻性的目光关注和引入客户服务中心，它将为其赢得客户、赢得市场、赢得未来。用户可以通过企事业客户服务中心的统一特服号码得到方便快捷的相关服务，实现经济、高效、完善的用户呼入服务，信息资源是县集中管理和全面共享，它将信息通讯技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业动作达到最高效、经济的发展。现在有些人喜欢把它的发展历史分成几代，但应说明的是：早期的仅以电话和接话人组成的电话热线服务，不能看作是呼叫中心的第一代，它是一种利用通讯网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
“客服”成为现代企业标志
在此可能许多人更关心客户服务中心到底能为企业做点什么实事？据专业人事分析，建立客服中心是沈阳乃至东北老工业基地的趋势。在市场经济高速发展与日趋成熟的今天，市场已从“产品导向”转为“客户导向”，也就是说客户已经成为商品经济的主体，市场竞争最直接的表现就是企业对客户的竞争。人们的需求也越来越个性化、多样化，要求顾客长期忠诚于一个产品品牌是不太可能的。因此，对于最终客户需求准确的把握，特别是面对需求变动的快速反应能力，已经成为企业整个环节中的综合竞争力的重要组成部分。
企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必要条件，更多的企业认识到在自己企业的中个营销体系中，客户服务所占的比例越来越高，是否拥有完善的客户服务体系将成为企业之间最关键的差别，一个企业最终能否赢得客户将取决于企业可以户服务质量的优劣。没有客服中心的许多企业将很难在市场上存活。对此，信息产业办有关专业人士这样说：“呼叫中心就是应运而生，它是一种同客户建立挂表系，保持和发展客户，并时刻掌握客户需求的战略武器。它通过高科技系统的支持和受过专业培训的服务人员，用高效工作流程来实现对顾客的专业管理，并通过这一渠道随时了解顾客需求的变化，使其业在市场上更具有竞争力。因此可以说‘客服中心’已经成为现代企业的重要标志。”企业也逐渐认识到这一点，沈阳市妇婴医院的领导就说到：“我们虽然是属于事业单位，但如果想保持一个更好的竞争力就必须提高我们对患者的服务水平，尤其我们属于服务行业就更应当为我们的患者提供贴切的关照，这样才能赢得好口碑啊！”
“客服”信息化叫醒老工业
质量=产品质量？这已经是历史博物馆里的概念了。质量的表现形式多种多样。包括：基本性能、额外特征、可行性、统一于产业标准、服务水平等。在当今产品竞争壁垒越来越低、越来越容易被竞争者仿效和超越的时代，惟有“客户服务”才是相对稳定的优势。原因在于“客户服务”融合了企业文化的因素，难于仿效，故而能形成独有的特色。
如何达到世界级的服务质量？这是实现企业竞争优势的重要难度之一。
提供基本服务------“基本”的概念就是客户希望企业能够给予的。客户希望得到企业的关注，想很方便就能联系企业并获得信息或服务；希望问题能很快的被解决，而不是一拖再拖踢皮球……如果企业没有长途的客户关系平台，没有系统的服务流程和控制，那么连这些最基本服务也无法保证。确保可靠性-----承诺的就必须可靠准确地履行。给出“承诺”必须有所依据，企业的“知识库”将明确地显示可以承诺的范围；而统一的监控管理，则是自上而下监督履行承诺的有效方式。倾听你的顾客—顾客是企业最好的信息来源，告诉企业真实的优缺点和期望与建议。这个环境的关键在于：及时、真实地记录，以及内部畅通的渠道，以确保信息返回到相关部门。
呼叫中心以其充分结合了当地计算机和通讯技术的魅力一度成为企业关注和瞩目的全新服务手段。目前全世界每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，是十二年前的6.5倍，呼叫中心的迅速发展成为全球商业竞争的焦点。世界排名5000强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。数据表明，我国呼叫中心整体市场规模在1998~2001年间，以复合年的增长率40%的速度高速增长。截止到2001年，中国呼叫中心的座席就已经超过96200个，市场规模就已达到106.38亿元，分别较上一年周期增长51.65%，55.2%。可见，呼叫中心作为企业服务于用户的窗口和工具，也越来越多地被企业采用，并逐步普及开来。可以预见，在今后5至10年内，国内呼叫中心的需求越来越多。
摘自《都市青年报》
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