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“客服”叫醒辽宁老工业(一)
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2004-5-17 10:39:50
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800xxxxxxx是免费电话，这是见到这组号码，每个人的第一反应。
在800业务正式向全社会开放两年来，各大公司也不会想到这种客户服务业务会为企业的发展增添意想不到的魅力。目前，全国已有10万多家企、事业单位或个人通过当地通信部门申请使用了这项业务，其中包括一些知名的国有大型企业和外资企业，如中国平安保险公司、海尔公司等。
800以及手机用户熟悉的1001和1861这种与客户的联络方式就是“客户服务中心”的一种形式。在1998年9月1日，中国网通在全国正式向社会推出800业务。随之而来在国内掀起了一个研究、开发和应用呼叫中心的热潮，这个势头不仅在持续下去，而且大有加快之势，并且随着IT产业的回暖，呼叫中心已经与电子商务并称为2004年IT产业里的两大热门话题。
而当这种业务在中国大部分城市开展得如火如荼的时候，作为老工业基地的东北三省客户服务中心的发展却走入了“瓶颈。记者走访辽宁网通了解到呼叫中心在国内的崛起大概有几年了，但是这项业务在东北特别是辽宁开展得相当差。上海现在企业拥有的呼叫坐席近两万个，在北京也有1万多个，而辽宁作为一个省注册的坐席还不足3000个，这个比例相当惊人。辽宁作为老工业基地的龙头在这方面远远地落在了其他省的后面。一位工作人员无奈地告诉记者，辽宁客服中心开展的情况仅比西北几个偏远省好一些！这并不是危言耸听！
究竟其原因主要有两点：第一就是东北老工业地区的企业这方面的观念比较弱化；第二就是客服中心对技术要求比较高。以前在东北建立一个全面完善的客服技术平台实属是个难题，建设一个完善的呼叫中心体系需要耗费企业很大的资金，当然对于大型企业来说可能并不伤及“元气”，可是对中小企业来说却是望尘莫及。即使是建好的呼叫中心是否能够适合并保证若干年后的先进性和高可用性，是每个企业在建设时都会提出的问题。然而无论当时的呼叫中心建得多先进，在若干年后总会面临设备更新、技术淘汰的风险，也就是说企业当初耗巨资建设的呼叫中心几年后可能成为企业的不良资产。
如今在国家振兴东北老工业基地的大形式下，辽宁凯希达网络通信工程有限公司相时而动，辽宁企事业客户服务中心应运而生。 拨打电话9688896888就进入了这样一个客户服务平台：“您好，辽宁企事业客户服务中心为您服务。中心介绍请按1，招商发布请按2，客户投诉请按3，代理商查询请按4，市场调查请按5，……”
不过大多数人可能并不知道，这种客户服务的形式到底是如何建立起来的，它的实质是什么，它又是如何给企业带来前所未有的变化的？客户服务中心又称作呼叫中心，它是利用互联网与电话集成技术———也就是CTI技术建立起来的综合信息服务系统。这一中心的建立能让企事业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、查询、订购、投诉电脑感，为企事业的用户提供良好的服务。
辽宁企事业客户服务中心是构架在中国网通辽宁通信服务平台基础上，结合智能电话网、国际互联网、移动短信息系统等形成的功能强大的省际客户服务平台。该中心作为目前省内最完善的客户服务中心，可以为全省企事业单位提供现代化的客户服务平台，以实现客户满意为最高标准，从而有效提高企事业的品牌知名度和企业形象，提高企事业的服务水平与质量，保护企事业的知识产权，维护企事业的信誉，进而提高企事业的综合竞争力。
辽宁企事业客户服务中心为每一个企事业单位提供全省统一的唯一的服务号码，并拥有全省性的智能语音服务平台和标准化的人工座席，向省内各行业的企业、行政事业单位用户提供公共的客户服务平台，开展统一号码接入、电话信息服务、产品数码防伪、人工呼叫转移、人工座席外包等诸多服务项目。
凡加入到辽宁企事业客户服务中心的企业，就会拥有一个全省统一的客服电话96888*****（*代表0至9的任意数字），全省各地的消费者只要拨打此电话（全省联网，免信息费）就可方便地享受企事业全方位的服务，企事业也因此大大提高自身的服务层次，进而有效提升自身的综合竞争力。
摘自《都市青年报》
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