|
|
|
|
|
|
|
电信级呼叫中心的研究与发展（三）
|
|
2004-6-9 9:24:02
|
4.系统管理
（１）信息模型
呼叫中心管理系统的信息模型采用四层结构，如图２所示。即由资源层、解释层、控制层及业务层组成。其管理系统的信息流程如下，根据用户需求将确定业务种类，业务流程被转换成电信呼叫中心管理系统的中间件，由系统软件组成解释层，驱动系统硬件、信息资源，执行客户服务功能。
（２）功能模块
呼叫中心统一接入号码，为用户提供综合电信服务，其功能包括电信业务的咨询宣传；新业务的“推送”与业务受理；综合帐单与话费查询；用户投诉与建议；话音邮箱、Ｅ－ｍａｉｌ与中英文短消息；付费与催缴以及业务生成与修改等。基本结构如图３所示。电信业务的咨询宣传包括电信政策法规、业务的咨询。介绍电信产品性能、业务办理条件以及宣传电信业务、资费标准与优惠策略等，减少用户对电信的盲点，增进用户与电信的交流。自动播放语音信息时，可随时切换到人工座席业务代表处听取解释，并将用户所需信息自动传真给用户，系统同时具有主动呼出功能，将业务宣传与市场调查相结合，做大、做活电信市场。
新业务的“推送”与业务受理。新业务的“推送”是指结合Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的功能，用户可从Ｗｅｂ站点登录到呼叫中心，与之直接对话，或按时收到呼叫中心送来的Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ传真或ＩＰ电话；业务受理是指用户可用各种电信方式申请多种业务，如电话装移机、电路租用等业务，以及电话自动或人工受理、Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ传真或ＩＰ电话等方式。该功能与用户资料关系紧密，与其它平台有数据一致性问题，不能出现错误，必须通过用户帐号认证、密码管理等相应措施保证。
综合帐单与话费查询。综合帐单与话费由计费中心接口提供，系统给用户语音辅助提示，引导用户按提示逐步选择需查询的项目，系统经处理后给出查询结果，并按用户选择方式反馈给用户，主要业务有用户综合帐单、详情话单以及话费查询。
用户投诉与建议包括受理、查询、处理、追踪及回复用户投诉与建议，并向相关业务部门汇报及监督落实情况。人工座席必须有业务代表，及时了解问题，迅速定位，尽快解决问题，消除用户烦恼，提高电信信誉；对用户建议，应将结果反馈给用户，采用多种奖励方法，鼓励用户“参政议政”，形成大家都来关心、帮助电信业形成发展的大气候。
付费与催缴。呼叫中心通过各银行信用卡系统接口，自动进行用户费用划拨；或用户自己操作通过拨打特定号码，由系统提示引导，用户输入卡号、密码，并确认后，系统自动划拨费用。用户经帐号、密码验证后，可查询交费信息；欠费用户由系统自动进行欠费催缴。
业务生成与修改。通过更换语音文件，改变提示音，并通过简单的程序设定（命令集控制文件）或图形化方式改变业务处理流程或生成新业务。话音邮箱、Ｅ－ｍａｉｌ与中英文短消息，用户电话久叫不应或遇忙时，可以将来话转入话音邮箱、Ｅ－ｍａｉｌ信箱，通过用户留下的联系方式，如ＢＰ机、手机或中英文短消息，通知用户及时查询。
5.发展方向
由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用，例如视频压缩技术和交互技术的发展，使未来呼叫中心可以实现面对面的亲切交谈；推销新业务或新产品，不仅限于文字或语言，还可通过屏幕将实物直接展现在用户面前。因此，呼叫中心将随着信息技术的进步，向智能化、个人化、多媒体化、网络化和移动化的方向发展。
呼叫中心统一平台建设是一项系统工程，还有许多问题需要解决：要使用户得到方便、实惠及快捷地服务，电信业不断开发的资源，要能平滑接入统一平台；由于统一平台涵盖内容广，将会涉及各行各业的信息资源，对业务代表的综合素质要求很高；对统一平台的开放性、标准化以及软件的接口化，也将提出更高要求；电信业真正意义上“全程全网”的实现需要全社会的努力，特别是要根据用户的需求，开发和充分利用各种信息资源等等。这些问题的最终解决，将会促进呼叫中心的大发展，成为电信业的新的经济增长点。 |
|
|
| |
|