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电信级呼叫中心的研究与发展（二）
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2004-6-9 9:24:22
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3.系统组成
电信级呼叫中心的建设目标是建立一个基于统一的、面向客户的综合性平台；提供高质量的客户化服务；优化销售渠道；增加总体经营收入。其系统集成基于开放式网络、客户／服务器模式的支撑系统，采用集中管理、分布处理的机制，通过统一的特服号接入。
呼叫中心作为新型的综合信息服务系统，具有多级安全性、高可靠性以及可扩展性。多级安全是指保证计算机的数据不会出现差错，也包括防止有人恶意的盗用、破坏和传播关键数据。高可靠性是指系统能够处理各种不可预见的错误，以保证系统正常运行；同时系统应该在大交易量情况下，保持良好地运行状态。可扩充性是指系统将来进一步升级和增加新业务时的平滑接入。呼叫中心系统结构如图１所示。
构建呼叫中心系统，首先要选择接入设备，如果接入线少于２００线，可选择基于工控机的板卡接入方案；接入线大于２００线时，应选择基于交换机ＰＢＸ的ＣＴＩ方案。接入设备选择好后，其它设备则与之配套，大致有如下几种：
（１）呼叫中心主机平台系统，提供整个系统控制和管理功能，为用户存取记录信息、帐目信息及市场信息等，这些信息可为用户提供更迅速、更个性化的服务。
（２）自动呼叫分配（ＡＣＤ）或称智能排队机，成批处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给自动或人工坐席。ＡＣＤ采用虚拟多址路由技术，保证每一次来话的处理都是最好的选择，提高了网络的效率，减少了资源开销。ＡＣＤ的预测等待时间技术，精确计算出将来话转至空隙业务代表所需时间，使呼叫者自行选择继续等待或是回呼，大大减少呼叫放弃现象。
（３）交互式语音应答（ＩＶＲ），或称为“自动业务代表”、“自动坐席终端”，通过ＩＶＲ系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，以获得系统预先录制的数字或合成语音信息，先进的ＩＶＲ系统已具备语音信箱、互联网和语音识别的能力。
（４）计算机电话综合应用（ＣＴＩ），该系统可使电话和计算机系统信息共享，并可根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处时间段和呼叫中心的通话状况等选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。基于交换机ＰＢＸ的ＣＴＩ系统，可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，更适合集成的呼叫中心环境。
（５）人工座席终端，或称业务代表终端，一般由一台独立的ＰＣ机或与主机／服务器联网的终端及一部电话机组成，通常配备一副耳机，以提高工作的便利与保密性。坐席根据类别和权限，实现各种业务服务。
（６）数据库服务器，基于工作站或小型机，采用大型关系数据库，用来存放各种业务数据，例如：计费中心提供的各类详情话单、话费数据；话务分析、统计数据；用户的历史服务数据以及电信政策法规、业务咨询和市场营销等等相关数据。
（７）Ｗｅｂ服务器，对运行在客户端浏览器上的Ｊａｖａ Ａｐｐｌｅｔ所发出的请求予以响应，基于ＪＤＢＣ技术访问数据库，主要实现Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上电信政策法规、业务及资费的咨询；“推送”各类新业务；报道市场营销策略、优惠比例以及宣传电信业务、进行市场调查。
（８）开放的接口系统提供与其它电信业务系统的标准化接口，例如与“九七工程”系统数据库连接，实现电话业务申请受理；与计费帐务中心连接，实现联机费用催缴。 |
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