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电信级呼叫中心的研究与发展（一）
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2004-7-29 15:25:36
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在我国，电信服务是按照业务分类设立不同的特服台，其业务覆盖面广，方便了用户。但是，电信新业务的不断出现，越来越多的特服号码给用户记忆和使用带来诸多不便。广大电信用户对电信服务的需求呼声颇多，他们已不满意某一单项服务，例如：查询话费、查询号码及故障申告等，迫切需要建立一个面向用户的综合服务热线，使用统一的特服号码，除了满足各项业务的资费查询、办理相关业务，还能向用户“推送”有关电信业务的政策法规及各种新业务的宣传咨询等。因此，这些要求正日益成为电信企业服务的发展方向，即将１１２、１１４、１７０、１８９、１８０……等业务集成到统一的平台，建设电信级客户呼叫中心，避免重复建设，资金浪费，全面提高电信服务层次，增强市场的竞争力。
电信级客户呼叫中心是电信业的服务支撑系统，作为一种能充分利用现代通信和计算机融合技术的全新服务方式，越来越受到人们的关注。近年，呼叫中心在各行各业都呈现高速度发展的局面，例如：银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等，据资料表明，全球每年由呼叫中心促成６５００亿美元销售额；到２００２年之前，呼叫中心在中国将有２０~４０亿的直接市场。专家预测，２１世纪的呼叫中心将成为商家竞争的重要手段。
1.技术基础——CTI
呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是基于ＣＴＩ技术的综合信息服务系统。ＣＴＩ的原意（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）是计算机与电话机集成为一体的技术，随着技术的进步，ＣＴＩ的内涵得到扩展，目前，ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）是计算机网、电信网的融合技术。但是，专家预测，ＣＴＩ的最新发展方向是以数据传输为主的计算机网Ｃｏｍｐｕｔｅｒ、以话音传输为主的电信网Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ以及传输图象视频数据为主的电视网Ｉｍａｇｅ集成技术。
ＣＴＩ在技术实现上有两个方面：呼叫处理和语音处理。呼叫处理实现呼叫或连接，其算法一般能提供基本的分析结果，例如，摘挂机、呼叫结束及全局音检测等。语音处理对通过呼叫建立连接的发送和接收信息进行处理和传输，其功能包括语音的存储转发、数据的压缩与解压缩、自动语音识别（ＡＳＲ）、语音合成及文语转换（ＴＴＳ）等。
ＣＴＩ从系统构建上可分为两类：基于工控机和基于交换机的系统。它们使用不同的ＡＰＩ标准，ＴＡＰＩ（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）提供一组用于编程的ＡＰＩ函数，支持Ｗｉｎｄｏｗｓ平台上的ＣＴＩ应用，它是基于工控机系统的标准，连接ＰＣ机与电话进行通话，其最大的优点是建立基于Ｗｉｎｄｏｗｓ的应用系统与电话系统的连接，即方便地将控制台集成到任何允许ＴＡＰＩ的应用中，通过ＴＡＰＩ的ＤＤＥ和ＤＤＬ层可以附着到任何Ｗｉｎｄｏｗｓ应用中。ＴＳＡＰＩ（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）是基于交换机系统的标准，提供ＰＢＸ与ＣＴＩ服务器的连接，ＴＳＡＰＩ与现有的交换机兼容，它最大的优点是屏蔽了ＰＢＸ生产商的差别，允许呼叫中心管理软件进入ＰＢＸ，实时取得信息，而且，一旦呼叫中心管理软件为某客户设计一种特性后，其他客户也可以享受，与ＰＢＸ无关。
2.服务目标
基于开放式、标准化的呼叫中心，提供全方位、立体化、新技术以及面向客户的一致性服务。
利用电信业务“全程全网”，实现宽口径的销售渠道；依赖电信业务的灵活、种类繁多，建立快速反映的售后服务体系。提供每周７天，每天２４小时的不间断服务，允许客户与座席终端交流时，选择语音、ＩＰ电话／传真、电子邮件、传真、文字及视频信息等多种通信方式。根据市场调查信息和用户历史信息，不同用户安排不同的业务代表，有针对性地实现个性化客户服务。呼叫中心不仅具有良好的社会效益，同时也是有好的经济效益的“收入中心”。呼叫中心应有高效率的管理系统，为用户提供全优服务、为企业领导提供分析与决策的数据依据、为业务代表提供一线技术支持的运营维护数据与观察记录。
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