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“客服”叫醒辽宁老工业(三)
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2004-5-17 10:39:17
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“客服”发展是时代要求
在辽宁，由于话务管理上的经验缺乏，使客服管理水平难以满足各方面的需要。在企业自建的呼叫中心中，目前全国仅有一半的成功率。对此沈阳市一位民营企业老板感触颇多，他的建材公司曾经用掉三四百万的费用建立了自己的呼叫中心，然而由于初期话务量有限实际真正用到的也就是几个座席，那么平均一个座席的成本就几十万甚至上百，造成资源的严重浪费不说，给企业今后的发展都带来了沉重的包袱。这位老板沉痛的代价不能不为我们沈阳其他企业敲响警钟。
一直以来呼叫中心的建设精髓就是提高客户服务的水平，锻造企业的核心竞争力。然而在此过程中，无论是呼叫中心的建设者还是呼叫中心的使用者，都为此付出了巨大的努力，承受了沉重的负担。在改革老工业基地的艰巨使命上，大力在沈阳发展客户服务中心无疑是个极好的解决办法，它使得企业可以集中精力专注于提高核心技术和客户服务上，拿来即用的平台主的业务范围和服务能力可以大幅度得到延伸，从而为老工业企业注入新的活力。
然而如今呼叫中心产业在IT行业回暖、CRM理念（以客户为导向的理念）日益深入人心，CTI技术的成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响，在2004年将获得更快速的发展。2003年末统计中国呼叫中心座席数已超过20万个，CRCC预测，2004年，中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元，增长速度为22%。
由于技术的进步，传统电话呼叫中心已不能完全适应客户服务的需要，2004年后集成新型技术的“客户服务中心“将大幅度取代传统呼叫中心。沈阳乃至辽宁的老工业企业期待着这个平台的建立和发展。
据专家统计，目前辽宁有近100万个企业，其中民营企业占70%，在未来的五年内应该有50%以上的企业都应该建立客户服务中心才能赶超现代企业竞争的步伐。
摘自《都市青年报》 |
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